어느덧 국내에서 검색률 70% 장악하고 있는 포털사이트 네이버가 온라인 중심으로 고객센터를 개편한지도 1년 가까이 되어 간다. 하지만 개편 후 오히려 이용자들의 불편이 더욱 가중되는 상황이 벌어져 빈축을 사고 있다.
마치 온라인을 통하면 신속하고 정확하게 일을 처리해 줄 것 같지만 실상은 무응답과 무시로 얼룩져 있다고 봐도 과언이 아닐 정도로 고객 응대가 제대로 이루어지고 않고 있다. 더군다나 홈페이지 고객센터에서도 해결되지 않아 전화를 걸려고 해도 홈페이지에 전화번호를 찾기 어려워 검색을 해서 찾아야 되는 아이러니한 일도 벌어진다.
특히 대다수의 블로그, 카페, 메일과 관련한 사항에 대해서는 일절 전화상담을 받지 않고 오로지 온라인 고객센터만을 통해서 해결할 수 밖에 없다.
실제로 온라인 고객센터에 들어가면 자주 발생하는 문제에 대해서 여러 답변이 올라와 있지만 보편적인 해결책만 담아내어 구체적이거나 여기에 해당이 되지 않는 문제이면 달리 해결책을 찾기란 힘들다.
일반적으로 다른 사이트들은 온라인에서 해결되지 않는 문제과 불편을 겪을시 고객센터로 전화를 거는 것이 일반적이다. 분명 개편 전에는 네이버 고객센터도 거의 모든 분야에 대해서 전화상담을 제공했었다. 그러나 올해부터 그 전화번호는 숨박꼭질하듯 숨어버렸다. 어지간 하면 찾다가 포기하던지 네이버 검색창에서 검색을 해서 다른 사람이 올린 블로그의 글을 보고 알아낸다.
그럼 과연 도대체 전화번호는 어디에 있을까? 다른 포털 사이트인 다음과 네이트를 보면 각자 사이트에서 검색을 하면 바로 전화번호를 찾을 수 있다. 하지만 네이버만은 전화번호가 나오지 않는다. 바로 위치 안내로 들어가야 겨우 알 수 있다.
하지만 어럽게 찾았더라도 블로그, 카페, 메일은 전화상담을 전혀 받지 않으므로 전화를 해도 소용이 없다. 자동응답으로 홈페이지 고객센터를 이용하라는 말만 흘러 나올 뿐이다. 많은 분들이 블로그 검색누락이나 저품질로 인해서 검색반영 코너를 많이 이용할 것이다. 하지만 이 서비스는 제대로 작동되지 않을 뿐더라 어떠한 답변도 일절 주지 않아 무용지물에 가깝다.
차라리 블로그가 저품질에 걸렸다면 포기하거나 그냥 무시하고 하는게 정신 건강에 이롭다고 하겠다. 해결책을 찾지 않는게 최선의 방법이라고 할 수 있다. 물론 업계 1위인 만큼 사용자가 많아 일일이 전화상담으로 대응하기란 쉽지 않을 수 있다. 하지만 현재 고객센터가 아닌 불만센터로 변질된 지금의 상황에 대해 해결할려는 노력을 보여야 하지 않을까 . 업계 1위는 결국 소비자 즉, 사이트 이용자가 만들어주는 것이다. 그런데 그 이용자들의 불편에 귀를 귀울이지 않는다면 그들은 언젠가 네이버를 멀리 할 것이다.
